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8 dicas para gerenciar crises com os clientes

8 dicas para gerenciar crises com os clientes

Voltamos a falar de crise hoje, mas não é a econômica e sim a crise com os clientes. Ou aqueles famosos momentos de insatisfação e “bate boca” que nenhum varejista está isento. Se você possui um negócio com certeza sabe do que estamos falando. Por mais que você esteja preparado e com funcionários treinados ainda estará sujeito às crises com os clientes. É importante entender que lidar com pessoas é uma roleta russa, de uma hora pra outra tudo pode se transformar em uma discussão. É justamente isso que você como gestor precisa evitar que aconteça.

Ser a voz da razão nem sempre é fácil, principalmente nos momentos de crise quando o cliente já perdeu completamente a compostura e parte pra ignorância. Infelizmente algum dia isso vai acontecer e cabe a você estar preparado para lidar com a situação com profissionalismo. Tenha sempre em mente que o lucro da empresa está ligado diretamente ao cliente e sua satisfação. Para te tranquilizar, toda crise, por mais feia que pareça, pode sim ser resolvida. Quer saber como? Então confira as dicas que separamos para te ajudar na hora de lidar com aqueles clientes difíceis.

1- Deixe o orgulho de lado

Estamos falando de vendas e lucro, então não é o momento de querer ser o dono da razão. Gerenciar uma crise está principalmente na sensibilidade de identificar quando vale a pena insistir em algo. Se o cliente não está disposto a ouvir, repetir categoricamente sua opinião, por mais coerente que seja, não resolve nada.

2- Ouvir mais, falar menos

Sabe aquele ditado, “você tem dois ouvidos e uma boca”? Ele se encaixa muito bem aqui. Antes de falar qualquer coisa certifique-se de que ouviu toda a versão do cliente, assim como suas dores e insatisfações. Com tudo isso em mente, enxergar o que causou a crise e como resolvê-la será muito mais fácil.

3- Reconheça o erro

Quando deixamos o orgulho de lado fica mais fácil de reconhecer quando o cliente tem razão e está brigado por seus direitos. Seja sempre crítico e analise bem todos os prismas possíveis (produto, atendimento, serviços) para evitar insistir no erro.

4- Seja profissional

Esse item é uma junção de todos os 4 anteriores. Ser profissional significa ter uma dose extra de paciência na hora de lidar com as crises e pensar na sobrevivência da empresa. Isso pode significar baixar a guarda e aceitar desaforos com um sorriso no rosto e ainda oferecer mais um produto pra fechar a venda casada.

5- Identifique o “gatilho” da crise

Saber identificar qual o motivo da crise é muito útil na hora e resolvê-la, principalmente quando ele vai além da sua loja. Quando o problema começa e termina no estabelecimento resolver se torna muito mais fácil. Mas quando ele veio de casa com o cliente e o gatilho foi causado pela jornada de compra, seu papel será muito mais de psicólogo que gestor de crise. Então tenha empatia pela situação do cliente e exercite ainda mais o item 4: Seja profissional.

6- Seja discreto

Evite shows, lembre-se que outros clientes podem estar vendo toda a situação e suas atitudes podem influenciar cada um deles. Na hora de resolver qualquer tipo de crise seja discreto, convide o cliente a se sentar e ficar mais à vontade. Controle o tom da conversa para que não atrapalhe a jornada de compra dos outros clientes e jamais seja grosseiro, mal educado ou agressivo.

Custo de Aquisição do Cliente

7- Cuidado com o boca-a-boca

O marketing boca-a-boca pode ser muito bom na hora de atrair novos clientes. Mas muito cuidado porque ele é melhor ainda na hora de espantá-los. Cada cliente que sai da sua loja com uma experiência de compra negativa vai fazer questão de contar isso pra todos que conhece. Com as pessoas cada vez mais conectadas nas redes sociais, basta um click para que a crise de um cliente viralize e comprometa seus potenciais compradores.

8- Ofereça soluções que possa realmente cumprir

Na hora de oferecer as soluções seja prático e objetivo. Não se comprometa com coisas mirabolantes e que estejam acima da sua capacidade como gestor/funcionário ou que comprometam a empresa. Prometer e não cumprir é só vai aumentar a revolta do cliente, então não crie expectativas, resolva os problemas e ofereça soluções efetivas.

Depois de tudo isso podemos resumir o gerenciamento de crises com os clientes em uma palavra: paciência. É nesses momentos que suas habilidades são realmente testadas e respirar fundo antes de agir faz muita diferença.

Com todas essas dicas ficou muito mais fácil lidar com os clientes e se preparar para enfrentar as crises. O importante é preservar a empresa e garantir que mesmo depois do stress o consumidor esteja satisfeito ao deixá-la. A crise deve ser vista como uma oportunidade de aprender mais sobre o cliente, aperfeiçoar suas habilidades de gestor e identificar pontos que possam ser melhorados na empresa.

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