• Home
  • Gestão
  • Avaliação do cliente: uma oportunidade e não um problema

Avaliação do cliente: uma oportunidade e não um problema

Avaliação do cliente: uma oportunidade e não um problema

AVALIAÇÃO DO CLIENTE… Essas palavras costumam soar pesado para alguns varejistas. O medo do feedback é compreensível, a maioria de nós não está preparado para lidar com críticas. Principalmente quando ela é negativa. Mas fique calmo, a avaliação do cliente não é um bicho de sete cabeças e muito menos um vilão para seu negócio. Muito pelo contrário, ela é na verdade a sua melhor chance de conquistar o cliente e medir a satisfação de quem frequenta o seu estabelecimento. Temos que acabar com aquela ideia de que não se mexe em time que está ganhando. Mexe sim, principalmente quando for para melhorar a performance do seu negócio e converter em mais vendas.

Não esqueça, nenhuma empresa é perfeita e é impossível agradar todos os clientes sempre. O que vai te diferenciar é a forma como você resolve esses feedbacks negativos e reverte a situação a favor do seu negócio. O novo consumidor é muito mais conectado e crítico. A tecnologia permite que antes de sair de casa o cliente tenha instantaneamente uma resenha completa do local que pretende visitar. Compartilhando em segundos experiências, indicações e claro, as críticas negativas não solucionadas. Isso tudo pode parecer complicado não é mesmo? Então vem com a gente que vamos esclarecer como lidar com as avaliações dos clientes, sejam elas positivas ou negativas.

Antes de tudo, vamos reafirmar a importância de você varejista oferecer ao cliente uma forma eficiente para avaliação do seu estabelecimento. É através desse feedback que você entenderá o que agrada ou não no seu produto e entender o que está tornando a jornada de compra do consumidor boa ou ruim. Com esse check list em mãos corrigir as falhas e intensificar as boas práticas se torna mais fácil.

Meu cliente deu uma avaliação ruim, e agora?

Você está lá, na sua rotina diária, clientes vêm e vão e em determinado momento algum deles avalia a experiência que teve no seu estabelecimento como negativa. E agora, o que fazer? Nada de desespero é a resposta mais lógica. Mantenha a calma e avalie a situação considerando os seguintes pontos:

Jamais ignore a avaliação do cliente:

Não seja aquele varejista que acha besteira ou que a culpa é do próprio cliente quando um deles reclama do seu atendimento, ou produto por exemplo. Essa reclamação ou avaliação negativa se não for resolvida pode significar outros 10, 100, 1000 clientes que você está perdendo com o passar do tempo. É normal termos um dia ruim na operação, por mais que haja esforço, nem sempre conseguiremos evitar coisas que dão errado, as avaliações negativas acontecem. Mas resolvê-las com agilidade e deixar o cliente satisfeito traz credibilidade para o seu negócio e dá segurança ao consumidor uma vez que ele se sente amparado. Portanto jamais ignore um feedback ruim, solucionar o problema e garantir a satisfação do cliente deve ser uma prioridade.

Ação imediata:

Assim como abrir um canal de comunicação com o cliente onde ele possa passar o feedback estar atento às avaliações é de suma importância. A cada hora que um problema passa sem ser ser resolvido mais difícil será resgatar esse cliente e evitar que ele compartilhe a experiência negativa com seus conhecidos. O boca-a-boca negativo é um grande veneno para seu negócio, com o agravante das redes sociais, tome cuidado.

Foque em restabelecer a boa relação com o cliente e garantir que ele fique satisfeito no final. A chance dele falar bem da sua empresa para os amigos é muito maior quando mostramos empenho para satisfazê-lo. Todos gostam de se sentir importantes, então trate cada cliente de forma única.

 

Ofereça sempre mais:

Depois de ouvir o cliente, conversar com ele e se mostre interessado em resolver, é hora de agradar. Não precisa ser nada grandioso, um descontinho ou um valor bônus para a próxima compra, por exemplo, já são o suficiente. O importante é fazer com que o cliente se sinta vitorioso e especial.

Pós-atendimento:

É importante manter um contato com o cliente após o problema resolvido. Essa proximidade faz com que ele continue se sentindo acolhido pela sua empresa e lembre sempre que pode contar com você para garantir sua satisfação. As chances desse cliente propagar opiniões negativas é muito menor quando sua empresa continua se mostrando interessada e presente.

Aprenda com os erros:

Cada experiência negativa de avaliação do consumidor deve servir como um aprendizado para sua empresa. Uma vez que determinado problema ou falha é resolvido basta aplicar essa nova prática as demais situações semelhantes evitando recorrências. Aos poucos grande parte das falhas estará resolvida e os esforços poderão ser destinados a manter as avaliações positivas.

Avaliações positivas, não preciso me preocupar!

Nada disso! As avaliações positivas são sim motivo de orgulho pois elas mostram que seu negócio está funcionando bem e seus clientes satisfeitos. Mas mesmo assim é necessário ter cuidado, pois ficar confiante demais pode ser uma grande armadilha. É comum que as avaliações positivas façam com que a empresa se distraia e comece a relaxar nas tarefas. Isso pode facilmente se refletir nos resultados e o que antes era 5 estrelas começa a cair rapidamente. Outro problema comum nessa situação é a empresa perder a destreza na hora de atender e solucionar as avaliações negativas. Estar acostumado com o positivo cria um choque muito maior quando o negativo bate de frente.

O principal é ter sempre em mente que nada está tão bom que não possa melhorar. Então ao invés de se acomodar com as avaliações positivas seja mais criterioso na hora de buscar falhas e identificar os pontos que podem ser melhorados. Use sua credibilidade para testar sempre novas formas de deixar o cliente ainda mais satisfeito. O resultado será positivo, não tenha dúvidas. Ah e não esqueça de responder esse cliente também, agradeça o elogio e tempo que ele dedicou para escrever ou falar algo positivo sobre us marca.

Deixe o receio da avaliação do cliente no passado, aposte sem medo nas nossas dicas para te ajudarem a ter cada vez mais feedbacks positivos e garantir que qualquer avaliação negativa seja resolvida rapidamente. Busque sempre se aperfeiçoar e não deixe que o medo de lidar com o cliente prejudique a performance do seu negócio.

DEIXE SEUS COMENTÁRIOS