Como funciona o Cross Selling e Upselling no varejo físico

Todas as vezes que você visita um restaurante para comer, seja ele um estabelecimento chique ou um fast food, o Cross Selling e o Up Selling entram em ação. Esses dois conceitos são extremamente comuns para os vendedores e conhecidos como técnicas de vendas que servem tanto para grandes empresas já enraizadas no mercado, como para os pequenos negócios que estão apenas começando.

Cross Selling

O seu cliente já entrou no seu estabelecimento e já escolheu o que vai comprar, e agora? Com o Cross Selling, após o consumidor adquirir algum produto da sua empresa, o vendedor oferece um ”complemento” àquelas mercadorias que já foram compradas. São sugestões que os vendedores fazem que estão relacionadas com o que o cliente acabou de obter, como perguntar se você quer batata frita para acompanhar o seu lanche, se gostaria de levar fones de ouvido para o celular que acabou de comprar ou quando o frentista pergunta se você conferiu recentemente o nível de óleo no motor quando vai abastecer o carro. Nem sempre o produto oferecido é da mesma classe ou grupo do que o comprador já está levando, mas sim realmente completa a nova aquisição dele.

Quando falamos em sugestões, não precisa ser necessariamente um vendedor estendendo a mão e oferecendo um produto. É uma prática comum na maioria das lojas de redes varejistas deixar itens à mostra ao lado das filas, estrategicamente posicionados, oferecendo mercadorias de diversas categorias que podem ser complementares para qualquer produto que já está sendo comprado.

Cross sell é uma técnica de vendas para aquele cliente que já conhece o seu negócio e mesmo parecendo ser uma técnica razoavelmente simples, fique atento quando for pôr em prática, mantendo as sugestões simples, não tentando vender itens que não estão de nenhuma maneira relacionados com o produto que o seu cliente já adquiriu. Também não confunda a cabeça do comprador oferecendo muitos produtos ao mesmo tempo.

Upselling

No Up selling o seu cliente já sabe a categoria da mercadoria que ele quer adquirir, como um celular, mas ainda pode ter dúvidas sobre o estilo, marca ou detalhes do aparelho. E mesmo se ele parecer não estar em dúvida, é aí que o vendedor entra. Com essa técnica o objetivo do vendedor é expor o consumidor a produtos mais caros, agregar mais valor a uma aquisição que o comprador já está certo de que irá fazer. Upsell encoraja o cliente a gastar mais, ter um produto premium que consequentemente tem mais qualidade que o que ele estava pensando em comprar ou também oferecer itens associados que vão valorizar a compra.

Usando um exemplo comum, essa técnica se aplica quando o vendedor sugere que você leve a bebida grande por uma pequena diferença de preço em relação à bebida média, ou quando você leva o seu animal de estimação para tomar banho em um pet shop e oferecem um banho diferenciado com tosa incluída, novamente por um valor especial.

Uma dica de Up sell interessante e eficaz que você pode aplicar no seu negócio é aumentar o valor percebido ofertando pacotes de mercadorias. Quando dois, três ou mais itens são vendidos como apenas um, aumenta o valor percebido da sua mercadoria, fazendo as pessoas que queriam comprar apenas um desses itens comprarem todos os demais por serem percebidos como ”mais barato” em conjunto.

O Cross Sell oferece produtos ou serviços extras que complementam a compra, enquanto o Up Sell é uma técnica que busca ”melhorar” e acrescentar a compra final de um produto ou serviço final.

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