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Não crie produtos, crie uma experiência e fidelize clientes

Não crie produtos, crie uma experiência e fidelize clientes

A tomada de decisão de uma pessoa na maioria das vezes é baseada nos seus sentimentos. A experiência do seu cliente está diretamente ligada a ligação emocional que a sua marca desperta nele. Todas as interações que acontecem entre a empresa e o consumidor fazem parte dessa experiência. Se você vende vários serviços e seu cliente recebe um atendimento ruim a relação com a marca inteira será ruim. Ele dificilmente vai entender que aquilo pode ter sido uma situação a parte do normal.

Criar uma cultura que coloca o cliente no centro de tudo e entender que toda a sua empresa precisa vivenciar essa cultura é só o começo.

Sua equipe é a sua marca

Por mais que você esteja sempre vendendo a sua marca (e é necessário que sua marca seja vista), quando as pessoas se relacionam umas com as outras e existe o contato humano direto, os seus resultados podem melhorar. Criar uma relação verdadeira e pessoal com o seu cliente é primordial. Um bom atendimento acontece nos detalhes também, como falar o seu nome antes de identificar a empresa, ou não encher a caixa de emails do cliente com mensagens que não entregam valor.

Todos os colaboradores dentro de uma empresa devem estar alinhados em relação aos processos que fazem parte da experiência. Se todos entenderem as necessidades do consumidor, não importa por quem ele será atendido quando precisar entrar em contato, ele sempre se sentirá confortável e respeitado.

Esteja sempre disponível

Com o advento das tecnologias ligadas a comunicação, estar sempre próximo do seu cliente é muito simples. Site, Facebook, WhatsApp, Skype entre outras ferramentas estão sempre à disposição de todos que possuem um celular ou qualquer aparelho com conexão de internet. Essas ferramentas não facilitam apenas a vida dos consumidores mas também a da sua empresa.

Estar sempre disponível também está ligado ao tempo de resposta médio das mensagens que você recebe. Uma das piores experiências que um cliente pode passar é aquela de ter que esperar horas para ser atendido. Mesmo não sendo uma realidade em todas as empresas do Brasil, uma lei criada em 2008 conhecida como ”a lei do SAC”, estabeleceu que empresas dos mais variados setores devem atender o cliente em no máximo 60 segundos ao telefone. Faça dessa lei uma realidade no seu dia a dia em todos os canais de comunicação que você utilizar. Pode parecer impossível, mas quando o atendimento rápido virá rotina, os colaboradores acabam fazendo sem nem perceber.

Seja lembrado

O consumidor sempre lembrará de um atendimento ruim. Mas para ser lembrado de forma positiva pelo comprador, você deve resolver todos os problemas óbvios e, também, todos aqueles que o consumidor nem sabia que tinha. Conhecendo o seu cliente você consegue entender as suas necessidades e gerar insights a partir dessas necessidades. Muitas vezes eles mesmo dão sugestões sobre como o seu serviço pode melhorar para eles. Quando um cliente vê que as suas sugestões foram levadas a sério, e o mesmo recebe um feedback sobre suas sugestões, ele se sente parte da sua empresa.

Uma experiência especial engloba ouvir tudo o que o seu cliente tem a dizer. Não tente prometer situações maravilhosas e robotizadas que talvez nem sejam válidas para ele. Se você quer surpreendê-lo da melhor maneira, um bom caminho é realmente conhecer as suas necessidades e sempre levar a serio as suas sugestões, reclamações e até meso  elogios. Dê atenção aos detalhes e não as deixe cair no esquecimento, são os seus clientes que vão te dizer o que você está fazendo de errado e o que você pode melhorar ainda mais.

Assim como a sua empresa quer ser lembrada, o seu cliente também quer ser! Após uma venda o relacionamento construído entre vocês tende a esfriar e isso não pode acontecer. Conquistar um novo cliente é 5x mais caro do que reter os que já estão com você. Por isso aposte em uma dinâmica de pós-venda para reter, fidelizar e sempre agradar os consumidores.

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