3 Motivos pelo qual os varejistas fracassam

3 Motivos pelo qual os varejistas fracassam

Se existe um modelo de negócio que é a cara do brasileiro é o varejo. Lojas brotam nas esquinas, cada uma com uma história diferente. Mas se por um lado os varejistas surgem aos montes, a maioria nada por quatro anos para depois morrer na praia. Pelo menos é isso que apontou o IBGE em uma pesquisa recente, onde afirma que metade das lojas declaram falência depois de 4 anos. Mas qual o problema? Qual a constante nesses negócios que os faz ter somente 50% de chance de êxito? Reuni três motivos pelos quais os varejistas fracassam, e espero que eles possam te ajudar a trocar o “morrer na praia” por “surfar a melhor onda”.

1 – Não conhecer verdadeiramente o seu cliente:

A maior parte dos donos de negócios afirmam que conhecem seus clientes melhor do que qualquer um. Eu sou cético quanto a isso já de início. Você pode até ter uma noção olhando por cima do balcão se o seu público é jovem ou mais de idade, ou qual a classe social que você mais atende. Mas isso é supérfluo demais para uma relação duradoura com a sua clientela. Você precisa saber o nome de quem você atende, o que ele gosta de comprar, quando ele compra, o que ele mais gosta no seu negócio e o que mais for possível. Lojas que são referência sabem que isso é importante. A Amazon sabe quando você comprou um livro que era lançamento, e isso permite que ela te conheça melhor, e tenha uma relação duradoura com você. Um dos segredos para ter sucesso no varejo é saber responder a pergunta “quem é o seu cliente?” com dados reais e concretos, e não com um sentimento baseado nas percepções do dia-a-dia.

Como fazer isso? Isso vai depender de negócio para negócio. Se você tem uma quantidade menor de clientes e um fluxo pequeno, uma tabela Excel pode resolver seu problema. Mas ainda indico para você os sistemas citados a seguir. Se você trabalha com fluxos grandes e uma quantidade elevada de clientes, busque uma ferramenta de CRM ou de Local Store Marketing. Elas podem dinamizar o seu trabalho permitindo que você conheça seu cliente sem prejudicar a sua operação. Ferramentas como essas podem te apresentar relatórios detalhados de quem são seus cliente e como você pode criar uma boa relação com eles. Ter essa preocupação é necessário, visto que grande parte do sucesso está relacionado a conhecer o seu cliente verdadeiramente.
 

custo do cliente

2 – Falta de indicadores eficazes:

A casa estar cheia não é necessariamente sinal de negócio de sucesso. Percebo nas conversas com alguns empresários do varejo que seu melhor indicador é se a loja está cheia ou não. Isso pode até dar uma ideia de como foi o seu dia, mas não indica quanto essas pessoas gastaram em média, qual a taxa de retorno (reincidência) desses clientes, quantos eram novos, quais desses clientes compraram com você pela segunda vez ou, ainda mais simples que isso, qual foi o seu lucro no final no dia.

Quando faço essas perguntas aos empresários que converso todos os dias, para muitos deles as respostas estão longe de serem claras e estarem na ponta da língua. A falta desses indicadores faz com que eles tenham uma visão muito e irreal dos seus próprios negócios. É preciso ter clareza de todos os resultados ou a falta deles para saber o que deve ser melhorado e o que representa oportunidades de crescimento para a sua empresa.

Para facilitar essa missão, é importante ter suporte de sistemas que te ajudem a registrar e controlar informações como cadastro dos seus clientes, registro de cada compra que eles fazem, avaliações dos consumidores entre outras coisas que possam ser feitas de forma leve sem atrapalhar a sua operação. Ter esses dados em mãos sempre que preciso, te ajudará a entender o que está funcionando ou não na sua empresa, e indicará o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

3 – Não garantir um experiência inesquecível:

Porque as pessoas vão a Disney? Ou compram na Apple? Ou tomam café na Starbucks? Por que essas empresas aprenderam a entregar momentos inesquecíveis aos seus consumidores. As empresas que mais tem dado certo atualmente são aquelas que se preocupam com cada estágio da vida do cliente. Elas fazem com que cada ponto de relacionamento seja completamente fantástico. Ao fazer isso os clientes não se esquecem do que viveram e com toda a certeza eles vão voltar e fazer propaganda para seus amigos e conhecidos.

“Mas eu não sou a Disney, a Apple ou a Starbucks!”. Você não precisa ser. Só o que você precisa é ter a preocupação de que em cada momento da compra do seu cliente, o fator “Uau!” faça parte. O momento em que ele vê a sua identidade visual em uma placa ou no Facebook. Na hora em que ele recebe o seu produto no balcão. Até depois que ele sai da sua loja e recebe um SMS ou e-mail dizendo que você achou a visita dele fantástica e quer estar com ele novamente. Tenha cada experiência com o seu negócio como algo inesquecível.

Para fazer isso a minha dica é que você mapeie todos os pontos onde o seu negócio se relaciona com o seu cliente. Tenha a criatividade em criar um “Uau!” para cada um. Faça tais invenções de acordo com o perfil do seu cliente, oferecendo algo que de fato vá impactar ele. É importante que todas as ações que você faz sejam coerentes e estejam alinhadas em relação aos objetivos desejados. Dessa forma você irá garantir que toda a experiência oferecida pelo seu negócio seja fantástica! Não importando em qual canal ou momento o cliente esteja interagindo com você.

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