• Home
  • Gestão
  • Como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

Como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

Como fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

Não é nenhum segredo que clientes que não ficaram satisfeitos com alguma característica da sua empresa não voltam e aqueles que gostaram voltarão sempre e ainda indicarão para amigos e conhecidos. Mas você sabe o que fez o seu cliente ficar satisfeito ou não com o seu negócio? Com uma ferramenta simples como uma pesquisa de satisfação você poderá descobrir o que está dando certo ou errado na sua empresa pela visão do seu cliente.

Mas como fazer uma pesquisa eficiente? Descubra a seguir:

Defina o meio pensando no seu cliente

Existem várias maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação, como enviar perguntas por email após a compra, fazer perguntas no caixa quando o cliente está pagando a compra, instalar totens na saída da seu estabelecimento entre outras, essas são apenas algumas delas. Para descobrir qual é a melhor maneira de aplicar sua pesquisa você precisa primeiramente pensar em qual jeito é mais fácil e rápido para o seu cliente.

Se você tem uma loja de roupas física por exemplo, totens perto da saída da loja podem ser uma boa opção. Agora se você, mesmo sendo um estabelecimento físico, tem um bom relacionamento online com os seus clientes, o envio de um email após uma compra é simples e rápido.

Entenda qual é o melhor canal e momento para perguntar ao seu cliente o que ele achou do seu produto ou serviço.

Seja claro e específico

Quando você tem a oportunidade de conversar pessoalmente com o seu cliente sobre a experiência dele com a sua empresa, explore os pontos principais que você gostaria de saber a opinião dele. Em uma conversa cara a cara fica muito mais fácil saber se o cliente pode disponibilizar um tempo para responder suas perguntas naquele momento ou não.

Porém se a sua melhor opção for fazer a pesquisa através de um formulário impresso ou online, você não tem como saber se o cliente está com muito tempo para responder sua pesquisa naquele momento e caso ele não esteja você não vai querer tomar muito tempo dele com a sua pesquisa.

Então seja objetivo e claro com suas perguntas. Dessa forma você evita que o seu cliente não entenda a sua pergunta e acabe desistindo de respondê-la. Coloque um padrão para as respostas como “bom”, “razoável” e “ruim”. Não pergunte sobre assuntos amplos, seja específico, isso facilita na hora de compilar as respostas e identificar o que precisa receber mais atenção para melhorar na sua empresa. Por exemplo, perguntar se a experiência no seu estabelecimento foi boa é muito genérico, ser específico é perguntar coisas como se os atendentes foram educados ou se a comida chegou no tempo previsto.

Faça a quantidade necessária de perguntas

Ao contrário do que muitos pensam, várias perguntas diretas e simples são muito mais eficientes do que 1 ou 2 perguntas complexas que exigem que o cliente pense muito antes de responder. Porém não exagere, seu cliente certamente vai responder 6 perguntas onde ele só precisa qualificar partes do seu serviço de 1 a 0, mas se ele encontrar 20 perguntas na sua pesquisa, com certeza vai cansar só de olhar. Não deixe a sua pesquisa de satisfação se tornar um peso para o consumidor.

Dê recompensas aos seus clientes

Uma boa maneira de fazer os seus clientes se interessarem pela sua pesquisa é dando uma recompensa para quem responde-la. Afinal, o sentido de uma pesquisa de satisfação é entender o que agrada e o que não agrada o consumidor, certo? Agradando o seu cliente com um desconto ou uma chance de concorrer a algo grande é a sua oportunidade de obter algumas respostas essenciais para o funcionamento do seu estabelecimento. E não se preocupe, recompensar o seu cliente não vai fazer com que ele minta na hora de responder e mude o resultado da sua pesquisa.

Já tenho respostas. E agora, o que faço com elas?

A última coisa que você quer é gastar tempo e energia preparando um questionário fácil e específico e não usá-lo para nada depois. o Ao saber o nível da satisfação dos consumidores que usam o seu produto ou serviço, é hora de analisar, entender e planejar o que será feito. Não se apavore caso pareça que está tudo ruim, tente entender os motivos do cliente, melhore os pontos que receberam críticas, tome todas as medidas necessárias para melhorar o seu negócio. Uma avaliação ruim sobre algum aspecto do seu serviço deve ser encarado como uma oportunidade de aprimorar seu negócio.

Como já falamos anteriormente no blog, o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que para manter os antigos. Com isso, recomendamos que a sua pesquisa de satisfação seja feita pelo menos duas vezes ao ano, assim você consegue focar mais nas melhorias que serão feitas após cada pesquisa. Não tenha medo das respostas, elas podem te ajudar a crescer e ter insights sobre sua empresa!

DEIXE SEUS COMENTÁRIOS