A teoria do balde furado no varejo

A teoria do balde furado no varejo

Imagine que você precisa encher um balde, mas ele está furado. Não importa se você usar uma torneira, mangueira ou uma cachoeira, depois que você para de encher o balde ele começa a esvaziar até ficar vazio completamente. Como empreendedor você pode decidir a velocidade (quanto recurso vai investir) para encher as suas lojas. Mas importante do que quanto e onde vai investir, é entender o que fazer para tapar esses buracos, deixar de perder seus valiosos clientes e manter seu balde sempre cheio.

Um ótimo exemplo disso, aconteceu no fim de 2010 quando o mundo descobriu a “bala de prata” para atração e aquisição de novos clientes. Você pode não lembrar pela data, mas sem dúvida fez parte como cliente ou como parceiros das compras coletivas. Peixe Urbano, Grupon e outras dezenas de empresas tinham a proposta de oferecer descontos agressivos para atrair novos clientes para conhecer estabelecimentos, na esperança que ele voltasse no futuro pagando o preço cheio. Resultado das ações: lojas cheias no curto prazo, pouca retenção de médio prazo, muito prejuízo e dor de cabeça.

A compra coletiva funcionava para atração, mas grande parte dos clientes simplesmente não voltava sem um novo benefício. A promessa de ver o faturamento crescendo não funcionou no longo prazo, pois não existia retenção. Isso não acontece apenas em compras coletivas mas em todo mercado que tem uma aquisição

Quando abri meu primeiro negócio tinha o grande desafio de colocar ele em ponto de equilíbrio o mais rápido possível, ou seja, para de queimar o dinheiro que eu não tinha. Sem dinheiro pra fazer marketing, cada novo cliente conquistado era uma vitória. Mas o grande desafio era garantir que ele voltasse mais algumas vezes. Acordava todo dia focado na frase “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” , como não tinha dinheiro, o foco era em manter cada cliente satisfeito, voltando, gastando cada vez mais e principalmente falando para os amigos.

CAC - teoria do balde furado

 

 

 

 

Muitos empreendedores investem boa parte do seu resultado em marketing na expectativa de aumentar o seu faturamento. Criam uma estratégia, pensam nas mídias e nas comunicações, executam com perfeição as ações, mensuram os resultados ou percebem suas lojas cheias por causa das suas ações. Mas quando a ação – ou o dinheiro – acaba, sentimos o movimento diminuindo e a hora de começar a investir dinheiro, foco e tempo novamente. E isso acontece por um simples fato: baixa retenção dos seus novos clientes.

Focar em retenção é a melhor forma de crescer seu faturamento. Isso não é novo, focar na satisfação dos seus clientes, pensar na sua experiência, ouvir e atender os seus desejos é a melhor e talvez a mais velha forma de faturar mais. Sem dúvida existe na sua cidade um restaurante ou comércio que existe a mais de 20 anos, “não faz marketing” e fatura mais do que qualquer outro que investe muito em mídias. Qual a lógica por trás disso? O cliente vem na sua loja, compra, fica satisfeito, compartilha a experiência pros amigos e volta depois de um tempo. O problema dessa estratégia? Você não tem tempo e nem dinheiro para atender poucos clientes muito bem durante 5 anos para chegar nesse nível.

O melhor a fazer é garantir uma estratégia mista em que você consiga captar e reter a maioria dos seus clientes. Dessa maneira você cresce acelerado e pode ir trocando o investimento em mídias por investimento no seu cliente ( novos produtos, uma experiência de compra melhor, ofertas exclusivas e fidelidade). Na próxima vez que você estiver pensando em uma ação para atrair cliente, pense por que esse cliente voltaria mais uma vez para o seu restaurante. Se você não tiver essa resposta na ponta da lingua é melhor focar em consertar os buracos do seu balde.

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